Til hovedinnhold

Brukerreiser og Customer Journey Modelling Language (CJML)

Brukerreiser og Customer Journey Modelling Language (CJML)

Brukerreiser - eller kundereiser - setter mennesket i sentrum av en prosess, enten vi har rollen som pasient, kunde, innbygger eller ansatt. CJML hjelper deg å holde styr på detaljene i brukerreisen og hvordan den henger sammen med IT-systemene.

SINTEF forsker på tjenester og brukerreiser fra en teoretisk og praktisk synsvinkel. CJML er et enkelt, visuelt modelleringsspråk som bidrar til en felles forståelse av detaljene i brukerreiser. CJML består av terminologi, syntaks og diagrammer, og skiller mellom planlagte og reelle brukerreiser.
CJML gjør det enkelt å sette opp en brukerreise.

Hvor finner jeg CJML?

Vi jobber med å tilrettelegge CJML for denne websiden. I mellomtiden kan du bruke www.visualproject.org. Ta kontakt hvis du har spørsmål.

Testversjon New - This is CJML.pptx

Eksempler

Vitenskapelige publikasjoner

  1. Haugstveit, I. M., Halvorsrud, R., & Karahasanovic, A. (2016). Supporting Redesign of C2C Services Through Customer Journey Mapping. Proceedings of the ServDes2016 Conference, pp. 215-227. Link to paper. 
  2. Halvorsrud, R., Kvale, K., & Følstad, A. (2016). Improving service quality through customer journey analysis, Journal of Service Theory and Practice, 26, pp. 840-867. Link to author version of the paper. (Received the "Outstanding paper award" )
  3. Halvorsrud, R., Haugstveit, I. M., & Pultier, A. (2016). Evaluation of a modelling language for customer journeys. Proceedings from IEEE Symposium on Visual Languages and Human-Centric Computing (VL/HCC), pp. 40-48. Link to author version of the paper.

Nytteverdi

Brukerreiser er et effektivt hjelpemiddel i tjenesteinnovasjon, enten man skal forbedre en tjeneste, dokumentere en tjeneste eller analysere hvordan den oppfattes av brukerne. De viktigste nytteområdene er:

  • En felles beskrivelse av tjenesteprosesser og brukerreiser som forenkler kommunikasjon i tverrfaglige team.
  • Detaljert spesifikasjon av en tjenesteprosess, og støtte til å utvikle og beskrive nye tjenester.
  • Analyse av brukerreiser på individuelt nivå som effektivt avdekker avvik og dårlig brukeropplevelse.

Den opprinnelige versjonen av CJML ble utviklet gjennom innovasjonsprosjektet VISUAL med støtte fra Norges forskningsråd. Dette prosjektet ble avsluttet i 2016, men CJML videreutvikles kontinuerlig. For tiden jobber vi med metoder for å knytte brukerreisen til den underliggende IT-strukturen.

Seniorforsker

Publikasjoner

Publikasjon
https://www.sintef.no/publikasjoner/publikasjon/?pubid=CRIStin+1603782

MS-DOS er et forprosjekt som undersøker muligheter for at personer med multippel sklerose (MS) og relevante helseaktører kan ta i bruk digitale hjelpemidler for bedre oppfølging, behandling og mestring av sykdommen. Målet for MS-DOS er å samle informasjon om hvilke utfordrin...

Forfattere Røhne Mette Halvorsrud Ragnhild Strisland Frode Moen Stine Marit Celius Elisabeth Gulowsen
År 2018
Type Rapport/avhandling
Publikasjon
https://www.sintef.no/publikasjoner/publikasjon/?pubid=CRIStin+1361725

It is challenging for service companies to obtain a detailed overview of their customers’ end-to-end service delivery processes. This paper extends previous work on a structured approach for modelling customer journeys to encompass complex, technology-driven service systems. We report on how the app...

Forfattere Haugstveit Ida Maria Halvorsrud Ragnhild Karahasanovic Amela
År 2016
Type Del av bok/rapport
Publikasjon
https://www.sintef.no/publikasjoner/publikasjon/?pubid=CRIStin+1406379

Purpose: The purpose of this paper is to propose a framework based on customer journeys for a structured portrayal of service delivery from the customer’s point of view. The paper also introduces customer journey analysis (CJA) for empirical investigation of individual service experiences in a multi...

Forfattere Halvorsrud Ragnhild Kvale Knut Følstad Asbjørn
År 2016
Type Tidsskriftspublikasjon
Publikasjon
https://www.sintef.no/publikasjoner/publikasjon/?pubid=CRIStin+1407478

We report on an evaluation of the Customer Journey Modelling Language (CJML) for documenting and visualizing a service process from the customer's perspective. The target group is employees in service organizations. We present a modelling toolkit and a scenario-based procedure that was used during t...

Forfattere Halvorsrud Ragnhild Haugstveit Ida Maria Pultier Antoine
År 2016
Type Del av bok/rapport