Til hovedinnhold

Smart Journey Mining: Bedre digitale tjenester ved hjelp av databasert prosessanalyse og kundereiser

Smart Journey Mining: Bedre digitale tjenester ved hjelp av databasert prosessanalyse og kundereiser

Den digitale transformasjonen har endret fundamentalt hvordan tjenester leveres og oppleves av mennesker. Målet vårt er å analysere og modellere hvordan digitale tjenester oppleves fra brukerens perspektiv, i stedet for å ta utgangspunkt i tjenestesystemets perspektiv. For å oppnå dette skal vi analysere de digitale sporene som kunden eller brukeren legger igjen i systemer og logger gjennom sin kundereise.

Ill.: Shutterstock

Digitaliseringen har som mål å øke effektiviteten og forenkle arbeidsoppgavene våre. Samtidig opplever vi ofte at digitale tjenester ikke fungerer som forventet, eller at de hindrer oss i rollen som kunder, brukere og ansatte.

Hovedmålet vårt er å øke kvaliteten på digitale tjenester ved å kombinere forskning på prosessanalyse og kundereiser, godt støttet av metoder innen formelle analyser og kunstig intelligens.

I første fase av prosjektet vil vi bygge verktøy for automatisk datafangst av digitale kundereiser. Med utgangspunkt i databaser for brukerreiser og brukermodeller vil vi bruke logikkbaserte teknikker og maskinlæring til å avdekke avvik og estimere fremtidige forløp. Store og strukturerte datasett vil også gjøre det mulig å identifisere mønstre i hva som fører til gode brukeropplevelser og vellykkede tjenester.

Våre to FoU-leverandører, Greps og Telenor, vil være hovedkilden til data om kundereisen. GrepS er et oppstartsselskap som tilbyr tjenester for analyse av programmeringsevner. Telenor leverer mobiltelefoni og et bredt spekter av TV- og bredbåndstjenester i Norden og Asia.

Som en del av resultatene vil vi utvikle maskinlesbare modelleringsspråk med tilhørende analyseverktøy til å beskrive brukerreiser, men også til å forutse fremtidige forløp og finne løsninger på problemer som kan oppstå. Vi vil basere disse språkene og analyseverktøyene på formelle metoder og samtidighetsteori, som bygger på grunnlaget for teoretisk informatikk.

 

Publisert mandag 28. juni 2021
Seniorforsker
+47 977 38 883

Prosjektvarighet

2021 - 2024

Finansiering 

Forskningsrådet

Samarbeidspartnere

SINTEF Digital, Universitetet i Oslo og Eindhoven University of Technology, Nederland. FoU-leverandører: Greps og Telenor.

Prosjekttype

Forskningsprosjekt