Til hovedinnhold

Brukerreiser og Customer Journey Modelling Language (CJML)

Brukerreiser og Customer Journey Modelling Language (CJML)

Brukerreiser - eller kundereiser - setter mennesket i sentrum av en prosess, enten vi har rollen som pasient, kunde, innbygger eller ansatt. CJML hjelper deg å holde styr på detaljene i brukerreisen og hvordan den henger sammen med IT-systemene.

SINTEF forsker på tjenester og brukerreiser fra en teoretisk og praktisk synsvinkel. CJML er et enkelt, visuelt modelleringsspråk som bidrar til en felles forståelse av detaljene i brukerreiser. CJML består av terminologi, syntaks og diagrammer, og skiller mellom planlagte og reelle brukerreiser.
CJML gjør det enkelt å sette opp en brukerreise.

Hvor finner jeg CJML?

Vi jobber med saken. I mellomtiden er det bare å ta kontakt.

Eksempler

Vitenskapelige publikasjoner

  1. Haugstveit, I. M., Halvorsrud, R., & Karahasanovic, A. (2016). Supporting Redesign of C2C Services Through Customer Journey Mapping. Proceedings of the ServDes2016 Conference, pp. 215-227. Link to paper. 
  2. Halvorsrud, R., Kvale, K., & Følstad, A. (2016). Improving service quality through customer journey analysis, Journal of Service Theory and Practice, 26, pp. 840-867. Link to author version of the paper. (Received the "Outstanding paper award" )
  3. Halvorsrud, R., Haugstveit, I. M., & Pultier, A. (2016). Evaluation of a modelling language for customer journeys. Proceedings from IEEE Symposium on Visual Languages and Human-Centric Computing (VL/HCC), pp. 40-48. Link to author version of the paper.

Nytteverdi

Brukerreiser er et effektivt hjelpemiddel i tjenesteinnovasjon, enten man skal forbedre en tjeneste, dokumentere en tjeneste, eller analysere hvordan den oppfattes av brukerne. De viktigste nytteområdene er:

  • En felles beskrivelse av tjenesteprosesser og brukerreiser som forenkler kommunikasjon i tverrfaglige team.
  • Detaljert spesifikasjon av en tjenesteprosess, og støtte til å utvikle og beskrive nye tjenester.
  • Analyse av brukerreiser på individuelt nivå som effektivt avdekker avvik og dårlig brukeropplevelse.

CJML ble utviklet gjennom innovasjonsprosjektet VISUAL med støtte fra Norges forskningsråd. Dette prosjektet ble avsluttet i 2016, men CJML videreutvikles kontinuerlig. For tiden jobber vi med metoder for å knytte brukerreisen til IT-systemene og underliggende arkitektur.

Seniorforsker

Publikasjoner

Publikasjon
https://www.sintef.no/publikasjoner/publikasjon/?pubid=CRIStin+1603782

MS-DOS er et forprosjekt som undersøker muligheter for at personer med multippel sklerose (MS) og relevante helseaktører kan ta i bruk digitale hjelpemidler for bedre oppfølging, behandling og mestring av sykdommen. Målet for MS-DOS er å samle informasjon om hvilke utfordringer personer med MS opple...

Forfattere Røhne Mette
År 2018
Type Rapport/avhandling
Publikasjon
https://www.sintef.no/publikasjoner/publikasjon/?pubid=CRIStin+1361725

It is challenging for service companies to obtain a detailed overview of their customers’ end-to-end service delivery processes. This paper extends previous work on a structured approach for modelling customer journeys to encompass complex, technology-driven service systems. We report on how the app...

År 2016
Type Del av bok/rapport
Publikasjon
https://www.sintef.no/publikasjoner/publikasjon/?pubid=CRIStin+1406379

Purpose: The purpose of this paper is to propose a framework based on customer journeys for a structured portrayal of service delivery from the customer’s point of view. The paper also introduces customer journey analysis (CJA) for empirical investigation of individual service experiences in a multi...

Forfattere Halvorsrud Ragnhild
År 2016
Type Tidsskriftspublikasjon
Publikasjon
https://www.sintef.no/publikasjoner/publikasjon/?pubid=CRIStin+1407478

We report on an evaluation of the Customer Journey Modelling Language (CJML) for documenting and visualizing a service process from the customer's perspective. The target group is employees in service organizations. We present a modelling toolkit and a scenario-based procedure that was used during t...

Forfattere Halvorsrud Ragnhild
År 2016
Type Del av bok/rapport