SINTEF forsker på tjenester og brukerreiser fra en teoretisk og praktisk synsvinkel. CJML er et enkelt, visuelt modelleringsspråk som bidrar til en felles forståelse av detaljene i brukerreiser. CJML består av terminologi, syntaks og diagrammer, og skiller mellom planlagte og reelle brukerreiser.
CJML gjør det enkelt å sette opp en brukerreise.
Hvor finner jeg CJML?
Vi jobber med saken. I mellomtiden er det bare å ta kontakt.
Eksempler
- I vår nyeste rapport om digital støtte for personer med MS (åpnes i nytt vindu) kan du se eksempler på pasientforløp - både planlagte og reelle.
- Foredrag om pasientforløp - fra konferansen EHIN i 2017 (åpnes i nytt vindu).
- Lenke til populærvitenskapelig artikkel om kundereiser på nettstedet Gemini.no
Vitenskapelige publikasjoner
- Haugstveit, I. M., Halvorsrud, R., & Karahasanovic, A. (2016). Supporting Redesign of C2C Services Through Customer Journey Mapping. Proceedings of the ServDes2016 Conference, pp. 215-227. Link to paper.
- Halvorsrud, R., Kvale, K., & Følstad, A. (2016). Improving service quality through customer journey analysis, Journal of Service Theory and Practice, 26, pp. 840-867. Link to author version of the paper. (Received the "Outstanding paper award" )
- Halvorsrud, R., Haugstveit, I. M., & Pultier, A. (2016). Evaluation of a modelling language for customer journeys. Proceedings from IEEE Symposium on Visual Languages and Human-Centric Computing (VL/HCC), pp. 40-48. Link to author version of the paper.
Nytteverdi
Brukerreiser er et effektivt hjelpemiddel i tjenesteinnovasjon, enten man skal forbedre en tjeneste, dokumentere en tjeneste, eller analysere hvordan den oppfattes av brukerne. De viktigste nytteområdene er:
- En felles beskrivelse av tjenesteprosesser og brukerreiser som forenkler kommunikasjon i tverrfaglige team.
- Detaljert spesifikasjon av en tjenesteprosess, og støtte til å utvikle og beskrive nye tjenester.
- Analyse av brukerreiser på individuelt nivå som effektivt avdekker avvik og dårlig brukeropplevelse.
CJML ble utviklet gjennom innovasjonsprosjektet VISUAL med støtte fra Norges forskningsråd. Dette prosjektet ble avsluttet i 2016, men CJML videreutvikles kontinuerlig. For tiden jobber vi med metoder for å knytte brukerreisen til IT-systemene og underliggende arkitektur.