Både i NAV, og ellers i offentlig sektor, er målet med digitalisering av tjenester at innbyggere skal få bedre tjenester og oppleve en enklere hverdag. Det er også et mål at digitaliseringen skal føre til mer effektiv ressursbruk i offentlige virksomheter (Digitaliseringsstrategi for offentlig sektor 2019–2025).
Digitaliseringen er viktig for å nå alle de tre målene i NAVs virksomhetsstrategi:
- flere i arbeid
- bedre brukermøter
- pålitelig forvaltning
Digitaliseringen endrer kontakten mellom innbyggerne og offentlig sektor. Tjenester som tidligere var gitt gjennom fysiske møter og telefon, skjer nå i større grad på digitale flater. Informasjon og veiledning gis i større grad gjennom nettsider og digitale meldinger eller chat. Og hva skjer med interaksjonen både på mikronivå (det enkelte møtet) og på systemnivå når tjenester og kommunikasjon digitaliseres?
NAV ønsker at videre arbeid med å digitalisere tjenester skal være kunnskapsbasert, og på bakgrunn av dette finansierte Arbeids- og velferdsdirektoratet en litteraturgjennomgang som skal både bidra til å vise hvilken kunnskap som finnes om digitalisering av offentlige tjenester, men også hvilken kunnskap som mangler. Både kvalitativ og kvantitativ forskning er inkludert.