Sammendrag
Denne rapporten presenterer resultater fra et omfattende prosjekt blant frontlinjearbeidere knyttet til hovedflyplassen på Gardermoen. Flyselskapenes ansatte som har ansikt-til-ansikt-kontakt med kundene, har både et engasjerende og krevende arbeid. Formålet med prosjektet var i første rekke å fremme mestring, individuelt og kollektivt, via et handlings- og løsningsorientert prosjektarbeid. Prosjektet ble initiert av Flyselskapenes landsforening og finansiert over NHOs Arbeids-miljøfond. Resultatene viser stor variasjon i hvordan frontlinjearbeidere i luftfarten mestrer vanskelige situasjoner. ”Den gode praksis”, dvs. den gode, bærekraftige måten å arbeide på, synes i stor grad å være basert på det vi betegner som erfaringslæring. Det synes som et hovedpoeng å legge til rette for at gode mestringserfaringer-/kompetanse hos enkeltpersoner, knyttes opp mot flyselskapenes kollektive læringssystemer. Ved å utvikle kunnskap i fellesskap med de ansatte og komme med forslag til tiltak for bedre mestring, individuelt og organisatorisk, anser vi prosjektet å være nyttig med tanke på rekruttering, kartlegging av opplæringsbehov og til rette-legging av arbeid.